Genève

360° Fever Party

sam 1 juin, 21:30
Genève
#Chorale

Les Genevoix présentent «Summer Lovin’»

sam 15 juin, 19:30
Genève

Lovely Autonomy

jeu 6 juin - dim 9 juin

Consommer… quel boulot !

Consommer… quel boulot !

Vous y êtes invités dans vos gestes quotidiens: le travail du consommateur s'impose comme un nouveau moyen pour les entreprises d'accroître leurs profits et de réduire leur effectif de salariés.

Assembler un meuble Ikea à la maison, composer son menu McDo à la va-vite dans la file d’attente, faire soi-même le plein à la pompe ou effectuer des retraits d’argent sur un automate, autant de tâches banales qui ont été entièrement confiées à la responsabilité du consommateur. Plus récemment, et via Internet, on accomplit avec une certaine appréhension nos opérations bancaires (vérifiant 15 fois nos codes personnels et le numéro de facturation). Même chose pour nos réservations de vols, après avoir surfé durant des heures pour dénicher le tarif le plus avantageux. Selon la sociologue du travail française Marie-Anne Dujarier, ce type de «coproduction» constitue l’une des deux formes de mise au travail du consommateur: «l’autoproduction dirigée», où l’entreprise externalise des tâches simples: «Ici, le client n’a généralement pas le choix, et il acceptera le système tant qu’il arrivera (même approximativement) à l’utiliser.»

Plaisir de produire
Mais il existe une autre forme: la «coproduction collaborative», où le consommateur vient «travailler» de lui-même, comme un bénévole: «Non seulement il accepte de produire des données ou contenus, mais il vient sur les sites collaboratifs pour avoir le plaisir de produire quelque chose d’utile, d’agréable ou d’original, pour obtenir de la reconnaissance.»
Un outil majeur de cette nouvelle distribution du travail est Internet, qui vous propose un «front desk» à domicile, mais aussi l’atelier indispensable pour la coproduction collaborative: des sites, tels que eBay, YouTube, MySpace ou Facebook accueillent vos annonces, vidéos ou blogs. Ceux-ci sont souvent très bien construits, nécessitant l’acquisition d’outils et l’apprentissage de nombreuses techniques. L’utilisateur investit ici beaucoup de temps et de passion (sans parler de matériel) pour obtenir une visibilité. En revanche il ne prête guère attention à l’aspect lucratif que représente son travail pour les propriétaires du site. Et pourtant. Tout ce que vos méninges et petites mimines auront créé servira à attirer d’autres utilisateurs et faire monter ainsi le tarif des annonceurs. De plus vos données personnelles seront vendues sans vergogne à des sociétés d’étude marketing.
Le travail du consommateur rejoint ici clairement la notion de plus-value dégagée par l’entreprise, qui n’hésite pas à publier fièrement les gains ainsi générés – ou les économies. Ainsi Microsoft a eu recours, gratuitement, aux internautes pour peaufiner sa plateforme Windows 2000 par le biais de tests de satisfaction. En se passant des services de sociétés spécialisées, l’entreprise a réalisé une économie de 500 millions de dollars.

Your time is our money
Des stratégies commerciales similaires sont à l’œuvre dans les files d’attente qui encombrent de plus en plus notre quotidien. Pour Marie-Anne Dujarier, celles-ci sont consciencieusement organisées par les entreprises. La plupart des compagnies de transports, par exemple, délèguent aux usagers les temps d’attente plutôt que de payer du temps de personnel improductif: «Les compagnies aériennes cherchent à réduire au minimum le temps d’immobilisation de leurs appareils sur le tarmac. Elles optimisent leurs coûts en faisant attendre le passager …plutôt que la carlingue!»
Qui ne s’est pas énervé devant les queues toujours plus longues à la poste? Malgré l’apparente passivité dans laquelle se retrouve le consommateur, s’effectue bel et bien un travail. D’autre part, il est amené à mobiliser ses compétences sociales pour gérer l’énervement de ses voisins de file, leur ressentiment vis-à-vis des employés débordés. Sinon, il trompe son ennui en offrant du temps de cerveau disponible aux annonces publicitaires diffusées dans les offices ou à l’improbable bazar qui les encombre désormais.

Des «travailleurs» bien formés
Qualifiant le consommateur de «quasi-employé», les théories marketing actuelles ne craignent aucunement que la grande disparité de compétence de cette «main-d’œuvre» ne nuise à la bonne exécution des tâches qu’on lui soumet. Tout se passe le plus naturellement du monde, par l’encouragement à se former ou s’informer les uns les autres (par exemple sur des web-forums) et par l’organisation managériale. Ainsi, la caissière de McDo qui vous annonce le montant de votre commande avant d’aller chercher votre burger, vous fait comprendre que vous avez intérêt à préparer votre monnaie d’ici à son retour. Et la chercheure de proposer une petite expérience: «Demandez à l’équipier du McDo s’il va bien, ou ce qu’il pense du dernier match de foot. Cela relève d’une forme de contestation de la prescription faite au consommateur en tant que travailleur.»

Les limites du système
Certains consommateurs ne voudront, ou ne pourront, pas se soumettre à la règle du jeu. En Suisse, on compte pas loin de 18% d’illettrés qui se trouvent handicapés devant l’utilisation de serveurs informatiques ou simplement, d’une borne automatique. Sans parler des personnes âgées, qui trouvent de moins en moins d’employés autour d’elles. Enfin, avec le recours toujours plus fréquent à la carte de paiement, les «interdits bancaires» sont exclus de bien des champs de consommation. Une autre contradiction est celle des limites du transfert sur le consommateur des tâches traditionnellement salariées, avec ce que cela implique comme baisse de pouvoir d’achat disponible pour faire marcher l’économie. Mais selon Marie-Anne Dujarier l’enjeu glisse sur un autre terrain: «On assiste actuellement à une remise en cause politique du caractère mutualiste des systèmes de protection contre les grands risques de l’existence (maladie, vieillesse, chômage). Or, ils sont actuellement rattachés au salariat…»

Passabene, le nouveau jeu de rôle de la Coop

Tout nouveau tout chaud: la Coop teste actuellement le «Passabene», un lecteur de codes-barres permettant au consommateur de scanner lui-même ses achats, avec à la clé un passage plus rapide en caisse. «Ce système permet effectivement de faire faire au consommateur l’activité de facturation dans la grande distribution », commente Marie-Anne Dujarier. « On observe que l’enseigne promeut cette coproduction en arguant du fait que le consommateur ‘y gagne’ en praticité, rapidité, autonomie. Ce système supprime l’interaction avec les employés du magasin, en même temps qu’il individualise encore l’acte d’achat.»
Nadia Thiongane, économiste à la FRC (Fédération romande des consommateurs), émet les plus grands doutes sur un éventuel bénéfice pour le consommateur. «Puisqu’il participe aux efforts de rationalisation qui induisent des économies pour l’entreprise, il devrait bénéficier d’un rabais sur les articles. Après tout, le prix actuel inclut la relation dans la prestation…» La FRC relève en outre «une inversion de responsabilité quant au devoir d’information et d’étiquetage des produits. S’il y a une erreur, c’est le consommateur qui sera fautif et brimé lors d’un contrôle de ses achats.»
«Les risques de fraude étant accrus», ajoute M.-A. Dujarier, «il est très probable que le magasin accroisse les dispositifs de surveillance: il faut surveiller le consommateur et le travailleur qu’il devient.» Sylvain Tarrit, secrétaire syndical en charge de la vente au SIT, découvre, désabusé, le nouvel outil: «Ça nous est présenté de façon totalement mensongère, car derrière cela se cache la rationalisation, avec tout ce que cela suppose…menace sur les emplois et un vigile à la place des caissières!» La faute à qui? Un peu à nous quand même…

Un idéal marketing

Pourquoi le consommateur mord-il pareillement à l’hameçon? Tout simplement parce qu’il y trouve son compte! Baudrillard expliquait déjà dans les années 60 le fort pouvoir de séduction lié à l’acte d’achat. Le consommateur s’y affirme et y trouve un certain bien-être. En s’impliquant affectivement, il peut prétendre en retour à une reconnaissance par ses pairs. Avec Internet et les sites collaboratifs, ce mécanisme est amplifié par la surexposition liée à la toile mondiale. De plus, ce type de «coproduction» se présente sous des formes très ludiques et offrent un confort et une rapidité enivrants. Elles renforcent également un sentiment d’autonomie si précieux. Enfin, elles entretiennent l’illusion d’un consommateur-citoyen, qui exprime ses opinions et alimente des contenus d’informations. Quant à Marie-Anne Dujarier, elle met en garde contre la confusion et la perversité du système qui «déplace les rapports de pouvoir et atténue leur visibilité sociale.»